Top.Mail.Ru
 
ПЕРВИЧНОЕ ОБРАЩЕНИЕ
01. ПРИВЕТСТВИЕ
Смысл подэтапа: помочь клиенту понять, кто звонит/ куда он позвонил

Технология: легко и с улыбкой
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Добрый день, компания Ремарка, менеджер <ИМЯ>. Вы оставили заявку нам в <МЕСТО>. Верно?
КЛИЕНТ:
Верно.
Подсказка - варианты приветствий
Вариант 1
Добрый день, ремонтно строительная компания, меня зовут Рената
02. ПЕРВИЧНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ
Смысл подэтапа: определить целевой/не целевой и на какой продукт вести клиента

Технология: програмирование + выбор без выбора
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Как вам будет удобнее? Я задам несколько вопросов и мы с вами определим дальнейшие действия, либо вы сначала расскажете мне о ваших самых главных задачах?
КЛИЕНТ:
Хочу Замер/Дизайнер/Проезд по объектам
Подсказка - куда определяем клиента
Речевой модуль
КЛИЕНТ:
Квартира ХХ кв.м. надо сделать такой-то объем работ
МЕНЕДЖЕР:
Я вас услышал(а). Для того чтобы сделать точный расчет сметы мы выезжаем на объект, где снимаем размеры помещения и наш инженер возьмет все детали по ремонту. Запишемся на замер, а сейчас задам вам пару уточняющих вопросов. Хорошо?
КЛИЕНТ:
Хочу расчет сметы по дизайн проекту!
МеНЕджеР:
Да, мы квалифицируемся на ремонтах по проекту. Для точного расчета нам понадобиться ваш проект и "пару рабочих" дней для работы сметного отдела. Я готов(а) принять всю информацию, а сейчас задам пару уточняющих вопросов. Хорошо?
КЛИЕНТ:
Трубу прорвало... Бойлер повесить... Розетку починить...
МЕНЕДЖЕР:
Обычно наша компания не занимается такими видами работ. Но одну секунду, сейчас я дам вам контакты нескольких компаний, которые специализируются именно на этом (МУЖ на ЧАС).
03. ПОГРУЖЕНИЕ В КАРТИНУ МИРА
Смысл подэтапа: узнать о клиенте информацию, которая в дальнейшем поможет продавать

Технология: 7 типов вопросов + Активное слушание + Краткий ответ Встречный вопрос
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Вопросы от менеджера по 7 типам
КЛИЕНТ:
Ответы из своей картины мира
Подсказка - Вопросы клиенту
Вопросы о контексте
Вы оставили заявку на осуществление ремонта. Скажите, с чем связан интерес? <Вбить "крюк" клиенту так или иначе интересно, раз он оставил заявку>

Могли бы рассказать, какая у вас задача, что хотите сделать?

К какой дате вы хотите завершить ремонт?
04. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Смысл подэтапа: презентовать услугу в картину мира клиента

Технология: Технология трех раз + КПП (качество преимущество польза)
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Во время Замера инженер возьмет у вас максимум информации по деталям ремонта и передаст эту информацию в сметный отдел.
Вообще наша компания + ВЫГОДА на основе ответа клиента (то что ему важно)
КЛИЕНТ:
Хорошо, когда будет на замер...
МЕНЕДЖЕР:
Расчёт сметы займет "ХХ" дней. В это время я предлагаю вам познакомиться с нашими готовыми проектами и посмотреть как идут работы на реальных объектах.
Компания РЕМАРКА - ВЫГОДА (примеры ниже)
Выбор подрядчика для ремонта по проекту важная задача и лучше потратить время на анализ, чем потом на переделки.
КЛИЕНТ:
Где находятся объекты?
Подсказка - выгоды компании
Комплексный сервис
Наша компания берется за ремонт начиная от <позиция в товарной матрице> до <позиция в ТМ>, поэтому вам не нужно искать других подрядчиков. Мы все сделаем сами и дадим общую гарантию по всем работам на 5 лет.
05. ОБХОД ЦЕНЫ
Смысл подэтапа: уйти от точного названия цены

Технология: вилка цен
Речевой модуль
КЛИЕНТ:
Сколько стоит ремонт за кв.м.?
Сколько будет стоить ремонт 1/2/3 комнатной квартиры?
Сколько примерно будут стоить работы, которые я рассказал?
МЕНЕДЖЕР:
Стоимость косметического ремонта от 5 до 15 тысяч, будет зависеть от объема скрытых работ и материалов.
Стоимость капитального ремонта от 8 до 20 тысяч, будет зависеть от объема работ и материалов.
Стоимость ремонта по дизайн проекту от 12 до 25, бывали проекты и за 35 тысяч кв.м. Все зависит от сложности и полета фантазии дизайнера.
06. СОГЛАСОВАНИЕ ВСТРЕЧИ
Смысл подэтапа: зафиксировать время и цель встречи

Технология: ясность ценности
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
В течение часа после звонка с вами свяжется наш инженер и согласует удобное время для встречи.
КЛИЕНТ:
Хорошо, буду ждать звонка!
Подсказка - аргументация выезда/проезда по объектам
Я чувствую
Я чувствую, что вы серьезно подходите к вопросу ремонта в вашей квартире. Я сам(а) тоже люблю серьезные вопросы решать с профессионалами, поэтому сразу предлагаю договориться на бесплатный замер (проезд по объектам). На базе которого сметный отдел сделает расчет и мы сможем говорить о вашем ремонте опираясь на цифры, а не суждения.
07. РЕЗЮМИРОВАНИЕ
Смысл подэтапа: перевести разговор в договоренности

Технология: четко и по пунткам
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Давайте резюмирую наш диалог:
1. Задача клиента как он ее формулирует по адресу
2. Вам важно - все что узнали о клиенте
3. Следующий шаг - с вами свяжется...
Все верно?
КЛИЕНТ:
Да, все верно
08. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
Смысл подэтапа: зафиналить на мажорной ноте

Технология: улыбка и обещание
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Очень хорошо
Я сейчас создам чат в ватсап и направлю туда:
1. Резюме разговора
2. Контакты инженера на всякий случай
3. Небольшую тест-анкету с вариантами дизайна, там вы сможете подглядеть интересные решения по ремонту и обустройству своей квартиры. Когда заполните целиком мы сможем увидеть ваши пожелания и обсчитать в смете отдельной строкой.
КЛИЕНТ:
Да, хорошо благодарю!
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИ
ВСТРЕЧА
01. НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ
Смысл подэтапа: согласовать и зафиксировать время и место встречи

Технология: или/или, письменная фиксация договоренностей
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР, инженер,
дизайнер:
Добрый день (имя клиента), компания Ремарка, меня зовут (имя) я инженер. Предлагаю согласовать время замера. Когда вам удобно? Сегодня или завтра? Утром или вечером? Будни или выходные? в 17:00 или 18:00? Место встречи/Как попасть? (имя заказчика) резюме + обещание сколько продлится замер
КЛИЕНТ:
Да, Добрый день!
Мне удобно завтра во второй половине дня в ..., адрес ....
Подсказка
Встреча на объекте клиента
Цель - собрать достаточно информации для формирования точной сметы.

Добрый день (имя заказчика)! Меня зовут Решат, я инженер в компании Ремарка, звоню вам чтобы согласовать дату и время выезда к вам на замер... Вам удобно в будний день или в выходной, в первой половине дня или во второй...
Я приеду в назначенное время и произведу замер объекта, после чего предам все полученные данные в сметный отдел и в течение двух дней смета будет готовиться...
02. ВСТРЕЧА
Смысл подэтапа: создание рабочего альянса, формирование экспертного мнения

Технология: маленьких историй, лайфхак, профессиональная лексика, история о заслугах компании
Речевой модуль
инженер,
дизайнер:
... мы используем новейшую особую технологию укладки плитки, которая позволяет.... и такой технологии нет у наших конкурентов...
КЛИЕНТ:
Отлично!!!
Подсказка
Экспертность = внешний вид
Запах
1. Курить за 30 минут до встречи нельзя
2. Запах изо рта нейтральный (исключить перегар и запахи еды изо рта)
3. Душниться миниум или не душниться
Внешний вид
1. Прическа аккуратная, бритый
2. Фирменная одежда (жилетка)
3. Чистая обувь
4. Бахилы всегда с собой/сменная обувь (тапочки)
5. Фирменная сумка/ящик для инстурментов
Инструмент
1. Планшет
2. Фирменная ручка
3. Фирменный бланк для замера
4. Лазерная рулетка
5. Рулетка
6. Магнитный уровень
7. Игра remajong
8. Индукционная отвертка
9. Каталог по натяжным потолкам
10. Ремкомплект
03. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ
Смысл подэтапа: сделать информацию от клиента публичной
Технология: письменная фиксация WhatsApp, CRM, GoogleДиск
Речевой модуль
инженер,
дизайнер:
Передача информации в группе в ватсап, звонок
менеджер:
Письменная фиксация всех деталей в СРМ
Подсказка
Ответственность за прием информации
Принять информацию от коллег и зафиксировать в СРМ.
Любые детали по клиенту сроки, планы, идеи, с чем сравнивают, что видели, чего хотят, чего боятся.
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИЯ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КП
01. ПОДГОТОВКА КП
Смысл подэтапа: сохранить диалог с клиентом на период погдготовки КП
Технология: обратная связь + обещание
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Доброго дня (имя клиента) Вчера у вас был инженер/ Вчера вы встречались с нашим дизайнером.
Скажите как все прошло, может быть возникли какие-то вопросы/пожелания, есть обратная связь?
КЛИЕНТ:
Все хорошо, есть вопросы, пожелания, обратная связь
МЕНЕДЖЕР:
Реакция на ответ клиента по существу.
Сейчас данные переданы в сметный отдел, я проверил (а)
Мы подготовим расчет и предложение в течение
2 дней (замер)/5 дней (смета)
Я отправлю все вам в ватсап, в нашу группу "точная дата" и "день недели" Хорошо?
КЛИЕНТ:
Хорошо!
Подсказка
Если клиент не доволен работой инженера/дизайнера
Если во время обратной связи клиент высказывает негатив или недовольство ситуацией задача менеджера:
1. Выслушать, дат выговориться клиента, спросить что-то еще? НЕ перебивать, а помогать говорить.
2. Поблагодарить за обратную связь и дать обещание, что сегодня же будет сделан разбор ситуации и предприняты меры. НЕ соглашаться и НЕ оправдываться, а взять инфу для разбора.
3. Донести информацию до руководителя и вместе с ним и коллегой разобраться, в чем кроется недовольство клиента. Принять решение о действии внутри и какую информацию о ситуации сообщить клиенту.
4. В течении 24 часов перезвонить клиенту и рассказать о предпринятых мерах.
02. СОГЛАСОВАНИЕ КП
Смысл подэтапа: сформировать ценность, обосновать стоимость работ

Технология: прямое закрытие, презентация на базе VP
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Доброго дня! Отправил(а) вчера предложение в ватсап, готовы согласовать объем и стоимость работ?
КЛИЕНТ:
Да, все ок
Нет, не готов
Подсказка
Укрепление решения клиента
Основная идея шага - сразу закрыть клиента в договор.
Если НЕТ - то см. раздел принципиально ДА
Если ДА - то сначала важно укрепить клиента в его выборе, а затем перейти к деталям по следующим шагам:

Рад(а) слышать, что выбрали нас. Скажите что особенно откликнулось в нашем предложении.
Отлично, расскажите какие моменты в нашей работе, для вас особенно важны.
Благодарю за доверие, с этого момента мы работаем на вас и в ваших интересах. Предлагаю обсудить что особенно важно для вас в нашей работе.
Класс, расскажите по каким критериям мы победили в конкурентной борьбе?
Замечательно, что больше всего откликнулось в нашей работе?

После того, как клиент и менеджер одинаково понимают те ценности по которым произошел выбор, можно переходить к этапу согласования даты и времени подписания договора.
Согасовать с заказчиком процесс подписания договора (дата, участники, условия).
03. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
Смысл подэтапа: раскрыть ценность предложения в картине мира клиента
Технология: ВПИО
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Скажите, что мешает принять решение?
КЛИЕНТ:
Дорого
Подсказка
отрабатываем через ВПИО
Выслушать
Выслушайте клиента до конца, не перебивайте. Помогайте говорить, спросите что то еще?

Присоединиться
Вторым шагом очень важно разделить эмоцию клиента, не пытаться спорить с ним или сразу говорить что все не так. Это ведет к конфликту/спору, а задача менеджера продать клиенту.
- действительно цены последнее время в стране растут
- за последний год строительный рынок сильно вырос
- да, в нашей стране цены на качественные услуги непременно идут вверех

Исследовать
На этом этапе важно понять, что стоит за этим "Дорого" от клиента? Задаем вопросы:
- скажите, дорого это вы с кем то сравниваете? если да - можем сравнить наполнение?
- скажите, у вас есть другое предложение? если да - можем сравнить наполнение?
- скажите дорого это в сравнении с кем или вы в принципе на другой бюджет рассчитывали? На какой?
- расскажите, что значит для вас дорого, на какой объем работ и бюджет ориентированы? Хорошо, а объем работ?

Ответить
Три варианта как можно ответить клиенту
Дать информацию
Здесь важно рассказать клиенту из чего складывается ваша цена.
А это полный спектр работ + квалифицированные руки от которых по факту зависит весь результат,а у нас это трудоустроенный персонал, граждане РФ с опытом больше 7 лет + гарантии от компании, если что то пойдет не так. По факту мы даме гарантию качества и исполнение сроков. Отвечаем за результат.

Таблетка горькая, да болезнь лечит
Суть технологии заключается в том, чтобы помочь клиенту принять цену и согласиться с этой "жертвой". Пример когда ребенку хотим поставить укол Мама говорит - одну секундочку больно, зато потом все будет хорошо. Так и с клиентом, да будет временное неудобство и дискомфорт, зато в дальнейшем вы сможете наслаждаться нашим ремонтом долгое время.
- да бюджет может показаться высоким, но на самом деле за эту стоимость вы получаете избавление о забот что то подделывать, подкручивать на долгие годы. Все работы сделаны с привлечением технического надзора, в том числе скрытые работы. Это исключает риск любых технических поломок или сюрпризов в процессе эксплуатации. Именно поэтому мы работаем по договору с полным раскрытиям объёма работа и гарантией по ним.

Сравнение, весы
Этот тип ответа подразумевает прямое сравнение двух вариантов и поиск "+" и "-"
У вашего предложения есть + и - у нас есть + и -
- Чтобы не сравнивать мягкое с теплым предлагаю открыто обсудить и сравнить предложения в одних категориях. Я знаю есть компании, которые изначально дают минимальную смету, а после подписания договора растят вверх на 50-100-200%
Клиент оказывается в заложниках ситуации и вынужден платить.
Второе закрытие
МЕНЕДЖЕР:
Еще раз подведем итог: во-первых.., во-вторых.., в-третьих.
Начинаем работу?
КЛИЕНТ:
Я подумаю...
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИЯ
БРОНЬ БРИГАДЫ
01. БРОНЬ БРИГАДЫ
Смысл подэтапа: ограничить время решения и сфокусировать на главном

Технология: суммирование выгод + взаимный обмен
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Еще раз подведем итог: во-первых.., во-вторых.., в-третьих.
Начинаем работу?
КЛИЕНТ:
Я подумаю...
МЕНЕДЖЕР:
Я вас услышал/а...
Знаете, хочу предложить вам Забронировать бригаду, пока принимаете решение.
Я на карандаш поставлю в график ваш объект, сколько времени вам нужно чтобы все взвесить и принять решение?
КЛИЕНТ:
3 дня
Подсказка
Суммирование выгод
Например, загибая или разгибая пальцы, вы произносите:

- Итак, мы с Вами договорились - готовим дизайн проект за 30 дней, успеваем закупить черновые материалы по текущим ценам, заходим на объект в октябре и Новый год вы встречаете в новой квартире! Начинаем работу?
- Еще раз подведем итог: во-первых.., во-вторых.., в-третьих. Отдаю смету для корректировок и готовлю договор?


После перечисления выгод хорошо бы делать паузу и дожидаться вербального или невербального согласия клиента... Кроме того, в перечисленных выгодах хорошо бы отдельно (или просто дополнительно) описать чувства и эмоции, которые может испытывать клиент после начала работы вместе с Вами.
Включайте эмоции клиента!
02. ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
Смысл подэтапа: Помочь клиенту принять решение в пользу компании Ремарка

Технология: 7 способов закрытия сделки
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Добрый день <ИМЯ> расскажите как ваш процесс принятия решения! Готовы или еще остались вопросы/сомнения?
КЛИЕНТ:
"Невнятный ответ клиента"
Подсказка
Прямое закрытие
- Хорошо. Договорились. Будем подписывать договор?
- Оформляю договор?
Чаще всего - это предложение "подвисшим в воздухе вопросом", но не всегда, можно и утверждением, т.е. без вопросительной интонации в конце.
03. СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
Смысл подэтапа: зафиксировать текущую стадию и запланировать будущее действие

Технология: следующеого шага
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Итак ваше решение?
КЛИЕНТ:
Работаем/ Нет/ Еще думаю
Подсказка
Поздравляю
Ура! Клиент дал свое согласие

Сейчас нужно запросить данные для составления договора и пригласить на подписание.
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИЯ
ДОГОВОР
01. ПОДГОТОВКА ДОГОВОРА
Смысл подэтапа: составить договор в соответствии с договоренностями

Технология: соблюдение регламентов
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Доброго дня! Предлагаю устно проговорить условия и я оформлю их в договор!
КЛИЕНТ:
Хорошо!
Подсказка
Смета
Какой регламент?
02. ПЕРЕДАЧА КЛИЕНТА
Смысл подэтапа: бесшовная передача клиента от менеджера к руководителю проекта

Технология: командная работа
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Привет
Руководитель проекта:
Привет
Подсказка
Что важно?
Текст
03. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПОГЛАЖИВАНИЕ
Смысл подэтапа: укрепить отношения с клиентом и вызвать WOW эффект

Технология: подкрепление выбора
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Добрый день <ИМЯ> это звонит <ИМЯ> хочу поинтересоваться как у вас дела, все ли хорошо? как идет процесс работ.
Может быть есть какие то вбросы или пожелания?
КЛИЕНТ:
Все хорошо, спасибо!
Подсказка
Поднятие цен
После ответа клиента, как бы между делом говорим:
Так рад (а) что вы быстро приняли решение, у нас руководство подняли цены с этого месяца.
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИЯ