ПЕРВИЧНОЕ ОБРАЩЕНИЕ
01. ПРИВЕТСТВИЕ
Смысл подэтапа: помочь клиенту понять, кто звонит/ куда он позвонил

Технология: легко и с улыбкой
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Добрый день, компания Ремарка, менеджер <ИМЯ>. Вы оставили заявку нам в <МЕСТО>. Верно?
КЛИЕНТ:
Верно.
Подсказка - варианты приветствий
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант 1
Добрый день, ремонтно строительная компания, меня зовут Рената
Вариант 2
Добрый день, ремонтно строительная компания Ремарка, меня зовут Рената
Вариант 3
Добрый день, ремонтно строительная компания Ремарка, слушаю вас!
02. ПЕРВИЧНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ
Смысл подэтапа: определить целевой/не целевой и на какой продукт вести клиента

Технология: програмирование + выбор без выбора
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Как вам будет удобнее? Я задам несколько вопросов и мы с вами определим дальнейшие действия, либо вы сначала расскажете мне о ваших самых главных задачах?
КЛИЕНТ:
Хочу Замер/Дизайнер/Проезд по объектам
Подсказка - куда определяем клиента
Замер
Дизайнер
Нецелевой
Речевой модуль
КЛИЕНТ:
Квартира ХХ кв.м. надо сделать такой-то объем работ
МЕНЕДЖЕР:
Я вас услышал(а). Для того чтобы сделать точный расчет сметы мы выезжаем на объект, где снимаем размеры помещения и наш инженер возьмет все детали по ремонту. Запишемся на замер, а сейчас задам вам пару уточняющих вопросов. Хорошо?
КЛИЕНТ:
Хочу расчет сметы по дизайн проекту!
МеНЕджеР:
Да, мы квалифицируемся на ремонтах по проекту. Для точного расчета нам понадобиться ваш проект и "пару рабочих" дней для работы сметного отдела. Я готов(а) принять всю информацию, а сейчас задам пару уточняющих вопросов. Хорошо?
КЛИЕНТ:
Трубу прорвало... Бойлер повесить... Розетку починить...
МЕНЕДЖЕР:
Обычно наша компания не занимается такими видами работ. Но одну секунду, сейчас я дам вам контакты нескольких компаний, которые специализируются именно на этом (МУЖ на ЧАС).
03. ПОГРУЖЕНИЕ В КАРТИНУ МИРА
Смысл подэтапа: узнать о клиенте информацию, которая в дальнейшем поможет продавать

Технология: 7 типов вопросов + Активное слушание + Краткий ответ Встречный вопрос
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Вопросы от менеджера по 7 типам
КЛИЕНТ:
Ответы из своей картины мира
Подсказка - Вопросы клиенту
Вопросы о контексте
Вопросы ТТХ
Вопросы о прошлом опыте (+/-)
Вопросы о важном
Вопросы о бюджете
Вопросы об использовании
Вопросы о процессе принятия решения
Вопросы о контексте
Вы оставили заявку на осуществление ремонта. Скажите, с чем связан интерес? <Вбить "крюк" клиенту так или иначе интересно, раз он оставил заявку>

Могли бы рассказать, какая у вас задача, что хотите сделать?

К какой дате вы хотите завершить ремонт?
Вопросы ТТХ
Сколько метров квартира, сколько комнат, сколько санузлов? В каком стиле видите свой новый ремонт?

<Программирование> После звонка я отправлю вам ссылку на квиз по ремонту, там сможете примерить разные детали на себя. Какой функционал должен быть у ванной/балкона/кухни/спальни/гостиной/прихожей/ детской/кабинета, что в ней/нем должно быть?

<Правило 3 раз>. Кстати, когда наши инженеры выезжают на замер, они фиксируют все геометрические элементы пространства, неровности и отклонения по стенам. Замер и сама смета бесплатные и чаще всего это первый шаг работ.

Вы уже выбрали материалы, которые хотели бы использовать для отделки сан. узла/ кухни/гостиной/ванной/коридора?

Какие правила в вашем доме по производству строительных работ?

Какого числа хотите получить ключи и начать переезд?
Вопросы о прошлом опыте (+/-)
У вас уже был опыт ремонтов? Сами делали или привлекали кого-то?

Что понравилось в работе в прошлый раз, что важно повторить?

Что не понравилось или вызывало напряжение, расскажите мы это учтем и не допустим?

Есть опыт работы с дизайнером?
Вопросы о важном
Скажите, что для вас сейчас важно при выборе компании для ремонта? На что нам обратить внимание в первую очередь?

Есть ли у вас сейчас особые пожелания, на что нам обратить внимание в первую очередь?

Скажите, а что для вас нежелательно? Чего не следует делать, предлагать? Какие есть границы?
Вопросы о бюджете
ВНИМАНИЕ на этом этапе происходит экспертная квалификация клиента

На какой бюджет сейчас рассчитываете, если по самим работам говорить, без материалов?

<Вилка цен> Пятьсот тысяч (минимальный бюджет по мнению менеджера, с которым можно работать) Миллион (оптимальный по мнению менеджера бюджет, исходя из ответов клиента о хотелках на предыдущих этапах) Пять миллионов (цифра из космоса, обычно на нее клиент реагирует неловким смехом нет конечно не пять и говорит "свою" цифру... а нам это и надо и заодно понимает что мы и так можем и за пять...)

На какой бюджет сейчас рассчитывайте, если говорить "под ключ"?
Вопросы об использовании
ВНИМАНИЕ после вопроса о бюджете никак не реагируем, и сбрасываем напряжение клиента отвлекающим вопросом

Вы предпочитаете чаще делать сухую или влажную уборку в доме?

Любите ли вы летом проводить время на лоджии, или она используется как помещение для хранения вещей?

У вас есть домашние животные? Бывает ли такое, что они "с любовью" дерут ваши обои?

Какой у вас распорядок дня? Ваша семья обычно проводит в квартире больше времени в дневное или вечернее время?

Вы хотели бы, чтобы какие-то вещи происходили в вашей квартире автоматически или дистанционно? Например включение мультимедийной системы, света? <Система умный дом>
Вопросы о процессе принятия решения
После того как сделаем замер и согласуем смету, как в дальнейшем будет выглядеть процесс принятия решения?

Как быстро вы хотели бы принять решение, после того, как мы обсудим все нюансы по смете?

Как будет происходить процесс принятия работы? Больше будете вовлечены в процесс вы или ваша супруг/супруга?
04. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Смысл подэтапа: презентовать услугу в картину мира клиента

Технология: Технология трех раз + КПП (качество преимущество польза)
Замер
Дизайнер
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Во время Замера инженер возьмет у вас максимум информации по деталям ремонта и передаст эту информацию в сметный отдел.
Вообще наша компания + ВЫГОДА на основе ответа клиента (то что ему важно)
КЛИЕНТ:
Хорошо, когда будет на замер...
МЕНЕДЖЕР:
Расчёт сметы займет "ХХ" дней. В это время я предлагаю вам познакомиться с нашими готовыми проектами и посмотреть как идут работы на реальных объектах.
Компания РЕМАРКА - ВЫГОДА (примеры ниже)
Выбор подрядчика для ремонта по проекту важная задача и лучше потратить время на анализ, чем потом на переделки.
КЛИЕНТ:
Где находятся объекты?
Подсказка - выгоды компании
Комплексный сервис
Гарантии
Гибкость
Ответственность
Называние цены (слабость в силу)
Гибкие тарифы
50000 м2.
Субподряд
Расчет материалов
Клининг
Комплексный сервис
Наша компания берется за ремонт начиная от <позиция в товарной матрице> до <позиция в ТМ>, поэтому вам не нужно искать других подрядчиков. Мы все сделаем сами и дадим общую гарантию по всем работам на 5 лет.
Гарантии
Мы даем гарантию на все виды работ 5 лет, вы можете быть уверены в том, что мы осуществим самую качественную поддержку оказанных вам услуг.
Гибкость
Мы всегда гибко подходим к вашим задачам. Например можем производить закуп не только черновых материалов, а так же чистовые и отделочные с нашим технологом, чтобы вам не ошибиться в количестве или не взять одни товары из разных партий, где цвет будет расходиться. Для некоторых клиентов мы вводим авторский надзор. Будьте уверены мы всегда сможем найти удобный для вас вариант работы. Давайте обсуждать и погружаться в задачу.
Ответственность
Мы крайне ответственно подходим к выбору тех людей, которые будут делать ремонт в вашей квартире. Именно поэтому у нас работают русские мастера с опытом от 5 лет, все официально трудоустроены - это стандарт. Вы можете быть уверены, что ваш ремонт будут делать только проверенные профессионалы. На этом мы не остановились, как говорится "Доверяй, но проверяй" - у нас есть служба контроля качества, инженер службы контроля делает документальную приемку всех этапов работ, в том числе скрытых.
Называние цены (слабость в силу)
Мы никогда не называем цену до проведения замеров и согласования с вами всех условий, в этом и заключается наш профессионализм. Мы называем цену только тогда, когда мы полностью уверены в ее обоснованности, без учета дополнительных работ. Именно поэтому вы можете доверять нам в этом вопросе.
Гибкие тарифы
В нашей компании есть несколько вариантов работ. Мы можем гибко ориентироваться на ваши желания по ходу ремонта и корректировать смету, либо зафиксировать объем работ и точную стоимость, любые осложнения и дополнительные работы это будет наша забота.
50000 м2.
Площадь отремонтированных нами помещений равна почти 5 футбольным стадионами или 50.000 квадратных метров. Вы можете быть абсолютно уверены в нашем профессионализме и накопленном опыте.
Субподряд
У нас больше 50 человек в штате, мы умеем делать достаточно широкий спектр работ. При этом бывают необходимы очень узкие компетенции, например "прим1" "прим2" "прим3" в этом случае у нас есть собственная база проверенных компаний, кто умеет выполнять работы по нашим стандартам
Расчет материалов
Мы сами предложим вам подбор материалов, расчет количества, магазины, где можно купить выгоднее и соберем общий бюджет закупки. Вы можете посвятить время своим задачам, а всю рутину передать нам.
Клининг
При заказе ремонта под ключ мы сделаем полный клининг вашей квартиры после ремонта. Это именно клининг, а не простая уборка после ремонта. Вы можете быть уверены, что начнете полноценное использование квартиры сразу после получения ключей
05. ОБХОД ЦЕНЫ
Смысл подэтапа: уйти от точного названия цены

Технология: вилка цен
Речевой модуль
КЛИЕНТ:
Сколько стоит ремонт за кв.м.?
Сколько будет стоить ремонт 1/2/3 комнатной квартиры?
Сколько примерно будут стоить работы, которые я рассказал?
МЕНЕДЖЕР:
Стоимость косметического ремонта от 5 до 15 тысяч, будет зависеть от объема скрытых работ и материалов.
Стоимость капитального ремонта от 8 до 20 тысяч, будет зависеть от объема работ и материалов.
Стоимость ремонта по дизайн проекту от 12 до 25, бывали проекты и за 35 тысяч кв.м. Все зависит от сложности и полета фантазии дизайнера.
06. СОГЛАСОВАНИЕ ВСТРЕЧИ
Смысл подэтапа: зафиксировать время и цель встречи

Технология: ясность ценности
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
В течение часа после звонка с вами свяжется наш инженер и согласует удобное время для встречи.
КЛИЕНТ:
Хорошо, буду ждать звонка!
Подсказка - аргументация выезда/проезда по объектам
Я чувствую
Уход от называния цены
Пример другого клиента
Польза и закрытие на встречу
Я чувствую
Я чувствую, что вы серьезно подходите к вопросу ремонта в вашей квартире. Я сам(а) тоже люблю серьезные вопросы решать с профессионалами, поэтому сразу предлагаю договориться на бесплатный замер (проезд по объектам). На базе которого сметный отдел сделает расчет и мы сможем говорить о вашем ремонте опираясь на цифры, а не суждения.
Уход от называния цены
Стоимость зависит от сложности, объема и тех материалов, которые будут использоваться, точнее прицениться нам позволит Замер. Наш инженер выезжает на объект, далее сметный отдел готовит расчет - мы передаем его вам, это позволит нам одинаково понимать задачу. Выезд на замер бесплатный, когда вам удобнее принять нашего специалиста сегодня или завтра?
Пример другого клиента
Месяц назад нам поступил запрос, аналогичный вашему. Клиент в начале сомневался в необходимости замера, говорил, что есть план БТИ, но все-таки согласился на бесплатный выезд. На замере инженер зафиксировал все размеры, а сметный отдел рассчитал предложение, которое отличалось от компаний конкурентов. За 15 минут мы решили все вопросы по телефону на базе сметы, и сейчас уже начали ремонт!
Польза и закрытие на встречу
Для вас первым результатом нашей работы будет полное понимание сроков, стоимости и сложности вашего ремонта. А также мы расскажем о "подводных камнях" при ремонте, которые влияют на комфорт дальнейшей жизни. Например зашивка ряда элементов плиткой в ванной, может развернуться в дальнейший разбор целой стены. Давайте встречаться. Вам удобнее в будний день или выходной?
07. РЕЗЮМИРОВАНИЕ
Смысл подэтапа: перевести разговор в договоренности

Технология: четко и по пунткам
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Давайте резюмирую наш диалог:
1. Задача клиента как он ее формулирует по адресу
2. Вам важно - все что узнали о клиенте
3. Следующий шаг - с вами свяжется...
Все верно?
КЛИЕНТ:
Да, все верно
08. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
Смысл подэтапа: зафиналить на мажорной ноте

Технология: улыбка и обещание
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Очень хорошо
Я сейчас создам чат в ватсап и направлю туда:
1. Резюме разговора
2. Контакты инженера на всякий случай
3. Небольшую тест-анкету с вариантами дизайна, там вы сможете подглядеть интересные решения по ремонту и обустройству своей квартиры. Когда заполните целиком мы сможем увидеть ваши пожелания и обсчитать в смете отдельной строкой.
КЛИЕНТ:
Да, хорошо благодарю!
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИ
ВСТРЕЧА
01. НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ
Смысл подэтапа: согласовать и зафиксировать время и место встречи

Технология: или/или, письменная фиксация договоренностей
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР, инженер,
дизайнер:
Добрый день (имя клиента), компания Ремарка, меня зовут (имя) я инженер. Предлагаю согласовать время замера. Когда вам удобно? Сегодня или завтра? Утром или вечером? Будни или выходные? в 17:00 или 18:00? Место встречи/Как попасть? (имя заказчика) резюме + обещание сколько продлится замер
КЛИЕНТ:
Да, Добрый день!
Мне удобно завтра во второй половине дня в ..., адрес ....
Подсказка
Смета
Дизайнер
Проезд по объектам
Встреча на объекте клиента
Цель - собрать достаточно информации для формирования точной сметы.

Добрый день (имя заказчика)! Меня зовут Решат, я инженер в компании Ремарка, звоню вам чтобы согласовать дату и время выезда к вам на замер... Вам удобно в будний день или в выходной, в первой половине дня или во второй...
Я приеду в назначенное время и произведу замер объекта, после чего предам все полученные данные в сметный отдел и в течение двух дней смета будет готовиться...
Встреча в офисе
Цель - вовлечь клиента в процесс ремонта с компанией Ремарка.


Добрый день (имя заказчика)! Меня зовут Марина, я дизайнер компании Ремарка, звоню вам чтобы согласовать с вами время встречи для обсуждения дизайн проекта вашей квартиры... На встрече мы с вами выберем стиль, согласуем основные технические элементы и сможем наметить первые сроки по работам
Встреча на объектах
Цель - показать экспертность и проявить компетенции на примере проектов в работе и перевести в этап смета или дизайнер.


Добрый день (имя заказчика)! Это Рената, компания Ремарка. В особых случаях мы готовы пригласить нашего клиента на объекты в работе, чтобы вы могли своими глазами оценить уровень рабочего процесса и качество работ. Если это для вас принципиально интересно, могу попробовать согласовать для это для вас. СКажите когда вам было бы удобно днем или вечером?
02. ВСТРЕЧА
Смысл подэтапа: создание рабочего альянса, формирование экспертного мнения

Технология: маленьких историй, лайфхак, профессиональная лексика, история о заслугах компании
Речевой модуль
инженер,
дизайнер:
... мы используем новейшую особую технологию укладки плитки, которая позволяет.... и такой технологии нет у наших конкурентов...
КЛИЕНТ:
Отлично!!!
Подсказка
Внешний вид
Профессионализм
Финал встречи
Дизайнер или Проезд по объектам
Экспертность = внешний вид
Запах
1. Курить за 30 минут до встречи нельзя
2. Запах изо рта нейтральный (исключить перегар и запахи еды изо рта)
3. Душниться миниум или не душниться
Внешний вид
1. Прическа аккуратная, бритый
2. Фирменная одежда (жилетка)
3. Чистая обувь
4. Бахилы всегда с собой/сменная обувь (тапочки)
5. Фирменная сумка/ящик для инстурментов
Инструмент
1. Планшет
2. Фирменная ручка
3. Фирменный бланк для замера
4. Лазерная рулетка
5. Рулетка
6. Магнитный уровень
7. Игра remajong
8. Индукционная отвертка
9. Каталог по натяжным потолкам
10. Ремкомплект
Экспертность = профессиональная речь
Приветствие + программирование (что буду делать, сколько займет времени)
Кейсы про боли других клиентов - подсветить 2-3 проблемы клиента и рассказать как решали подобное
Примеры технологий маленьких историй:
Обратите внимание у вас стена/зазаоры/перепад пола
Сюда написать реальные истории...
Что НЕ говорим:
- застройщик построил г@вно
- тут все переделывать за безрукими строителями надо
- кто такие квартиры покупает...

Отработка вопросов:
Сколько будет стоить? - Сметный отдел сделает точный расчет и менеджер донесет до вас информацию.
Я хочу начать завтра/на следующей неделе! - Я передам ваше пожелание менеджеру и он вернется к вам для согласования сроков.
Экспертность = соблюдение технологии продаж
<ИМЯ Клиента> я работу завершил.
Программирование следующих шагов Дать что-то в руки с ссылкой на ютуб канал/instagram/проезд по обеъектам и указать на конкретный (похожий) объект

Обещание:
сегодня я передам данные в сметный отдел Есть ли какие-то вопросы/пожелания у вас? Готов ответить сейчас Благодарность ...???...
Пожелание: Если возникнут вопросы - пожалуйста пишите в группу мы с удовольствием ответим .
Экспертность = экспертная команда
Дизайнер
Для дизайнера все те же рекомендации и технологии:
1. Внешний вид + профессиональные инструменты
2. Грамотная речь с технологией маленьких историй (примеров) как раньше решали подобные задачи
3. Соблюдение технологии продаж - обещания и программирование будущих этапов

Дизайнер ведет встречу с клиентом, создает структуру работы, определяет границы и помещает клиента в эту структуру.

Проезд по объектам
Формирование экспертности (ремарка в топ3 в списке клиента).

...образцы готовых квартир позволяют оценить качество выполняемых работ нашими специалистами и есть возможность посмотреть разного рода креативные решения, которые помогут вам окончательно сформировать образ вашей квартиры после ремонта
03. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ
Смысл подэтапа: сделать информацию от клиента публичной
Технология: письменная фиксация WhatsApp, CRM, GoogleДиск
Речевой модуль
инженер,
дизайнер:
Передача информации в группе в ватсап, звонок
менеджер:
Письменная фиксация всех деталей в СРМ
Подсказка
Менеджер
Инженер
Дизайнер
Ответственность за прием информации
Принять информацию от коллег и зафиксировать в СРМ.
Любые детали по клиенту сроки, планы, идеи, с чем сравнивают, что видели, чего хотят, чего боятся.
Ответственность за передачу
Своевременно (в течение 24 часов) передать всю точную информацию в сметный отдел и менеджеру
Ответственность за передачу
Своевременно (в течение 24 часов) передать дизайн проект в сметный отдел компании и менеджеру
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИЯ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КП
01. ПОДГОТОВКА КП
Смысл подэтапа: сохранить диалог с клиентом на период погдготовки КП
Технология: обратная связь + обещание
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Доброго дня (имя клиента) Вчера у вас был инженер/ Вчера вы встречались с нашим дизайнером.
Скажите как все прошло, может быть возникли какие-то вопросы/пожелания, есть обратная связь?
КЛИЕНТ:
Все хорошо, есть вопросы, пожелания, обратная связь
МЕНЕДЖЕР:
Реакция на ответ клиента по существу.
Сейчас данные переданы в сметный отдел, я проверил (а)
Мы подготовим расчет и предложение в течение
2 дней (замер)/5 дней (смета)
Я отправлю все вам в ватсап, в нашу группу "точная дата" и "день недели" Хорошо?
КЛИЕНТ:
Хорошо!
Подсказка
Негатив
Уточнения по задаче
Двери открыты
Если клиент не доволен работой инженера/дизайнера
Если во время обратной связи клиент высказывает негатив или недовольство ситуацией задача менеджера:
1. Выслушать, дат выговориться клиента, спросить что-то еще? НЕ перебивать, а помогать говорить.
2. Поблагодарить за обратную связь и дать обещание, что сегодня же будет сделан разбор ситуации и предприняты меры. НЕ соглашаться и НЕ оправдываться, а взять инфу для разбора.
3. Донести информацию до руководителя и вместе с ним и коллегой разобраться, в чем кроется недовольство клиента. Принять решение о действии внутри и какую информацию о ситуации сообщить клиенту.
4. В течении 24 часов перезвонить клиенту и рассказать о предпринятых мерах.
Если клиент на встрече придумал что-то еще
Внимательно изучить информацию от инженера/ дизайнера перед звонком и во время разговора проговорить и зафиксировать правки и новые решения.
Если клиент сам заговорит о изменениях - мы уточняем детали при этом показываем, что получили информацию от нашего коллеги кто был на встрече и сейчас как бы доуточняем детали от клиента.
Если клиент сам не заговорит - можно предложить это обсудить. Я вижу в тех задании, что вы решили сделать то то и то то.
Если клиент переживает
Если клиент во время этого звонка высказывает переживания, что его правильно поняли, о сроках, о деталях работы - предложите возможность ему поговорить с кем то из команды (сметчик или инженер) для уточнения деталей.
Проявите заботу и внимательность.
02. СОГЛАСОВАНИЕ КП
Смысл подэтапа: сформировать ценность, обосновать стоимость работ

Технология: прямое закрытие, презентация на базе VP
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Доброго дня! Отправил(а) вчера предложение в ватсап, готовы согласовать объем и стоимость работ?
КЛИЕНТ:
Да, все ок
Нет, не готов
Подсказка
Принципиально ДА
Нет, есть вопросы
Укрепление решения клиента
Основная идея шага - сразу закрыть клиента в договор.
Если НЕТ - то см. раздел принципиально ДА
Если ДА - то сначала важно укрепить клиента в его выборе, а затем перейти к деталям по следующим шагам:

Рад(а) слышать, что выбрали нас. Скажите что особенно откликнулось в нашем предложении.
Отлично, расскажите какие моменты в нашей работе, для вас особенно важны.
Благодарю за доверие, с этого момента мы работаем на вас и в ваших интересах. Предлагаю обсудить что особенно важно для вас в нашей работе.
Класс, расскажите по каким критериям мы победили в конкурентной борьбе?
Замечательно, что больше всего откликнулось в нашей работе?

После того, как клиент и менеджер одинаково понимают те ценности по которым произошел выбор, можно переходить к этапу согласования даты и времени подписания договора.
Согасовать с заказчиком процесс подписания договора (дата, участники, условия).
Понять почему нет
Основная идея шага - сразу закрыть клиента в договор.
Если ДА - то см. раздел принципиально ДА
Если НЕТ - то задача понять, что клиенту не понравилось и докопатсья до сути, для этого задаем открытые вопросы:

Чего не хватило для принятия решения?
Расскажите, что не подошло?
Скажите, что не понравилось?
Давайте попробуем вместе найти что хорошо, а что можно улучшить/изменить?
Скажите, что не понравилось в нашем предложении?
Наверняка есть что-то, что понравилось?

После ответа клиента - по факту возражения, мы переходим в этап работы с возражениями клиента и по сути отвечаем на вопросы/непонимание клиента относительно тех ценностей, которые мы заложили в продукт.
03. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
Смысл подэтапа: раскрыть ценность предложения в картине мира клиента
Технология: ВПИО
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Скажите, что мешает принять решение?
КЛИЕНТ:
Дорого
Подсказка
Дорого
Долго
Нет гарантий
отрабатываем через ВПИО
Выслушать
Выслушайте клиента до конца, не перебивайте. Помогайте говорить, спросите что то еще?

Присоединиться
Вторым шагом очень важно разделить эмоцию клиента, не пытаться спорить с ним или сразу говорить что все не так. Это ведет к конфликту/спору, а задача менеджера продать клиенту.
- действительно цены последнее время в стране растут
- за последний год строительный рынок сильно вырос
- да, в нашей стране цены на качественные услуги непременно идут вверех

Исследовать
На этом этапе важно понять, что стоит за этим "Дорого" от клиента? Задаем вопросы:
- скажите, дорого это вы с кем то сравниваете? если да - можем сравнить наполнение?
- скажите, у вас есть другое предложение? если да - можем сравнить наполнение?
- скажите дорого это в сравнении с кем или вы в принципе на другой бюджет рассчитывали? На какой?
- расскажите, что значит для вас дорого, на какой объем работ и бюджет ориентированы? Хорошо, а объем работ?

Ответить
Три варианта как можно ответить клиенту
Дать информацию
Здесь важно рассказать клиенту из чего складывается ваша цена.
А это полный спектр работ + квалифицированные руки от которых по факту зависит весь результат,а у нас это трудоустроенный персонал, граждане РФ с опытом больше 7 лет + гарантии от компании, если что то пойдет не так. По факту мы даме гарантию качества и исполнение сроков. Отвечаем за результат.

Таблетка горькая, да болезнь лечит
Суть технологии заключается в том, чтобы помочь клиенту принять цену и согласиться с этой "жертвой". Пример когда ребенку хотим поставить укол Мама говорит - одну секундочку больно, зато потом все будет хорошо. Так и с клиентом, да будет временное неудобство и дискомфорт, зато в дальнейшем вы сможете наслаждаться нашим ремонтом долгое время.
- да бюджет может показаться высоким, но на самом деле за эту стоимость вы получаете избавление о забот что то подделывать, подкручивать на долгие годы. Все работы сделаны с привлечением технического надзора, в том числе скрытые работы. Это исключает риск любых технических поломок или сюрпризов в процессе эксплуатации. Именно поэтому мы работаем по договору с полным раскрытиям объёма работа и гарантией по ним.

Сравнение, весы
Этот тип ответа подразумевает прямое сравнение двух вариантов и поиск "+" и "-"
У вашего предложения есть + и - у нас есть + и -
- Чтобы не сравнивать мягкое с теплым предлагаю открыто обсудить и сравнить предложения в одних категориях. Я знаю есть компании, которые изначально дают минимальную смету, а после подписания договора растят вверх на 50-100-200%
Клиент оказывается в заложниках ситуации и вынужден платить.
отрабатываем через ВПИО
Выслушать
Выслушайте клиента до конца, не перебивайте. Помогайте говорить, спросите что то еще?

Присоединиться
Вторым шагом очень важно разделить эмоцию клиента, не пытаться спорить с ним или сразу говорить что все не так. Это ведет к конфликту/спору, а задача менеджера продать клиенту.
- я тоже люблю получать свой заказ сразу же :)
- действительно к хорошим специалистам записываться нужно заранее
- опаздывать и ждать никто не любит :)

Исследовать
На этом этапе важно понять, что стоит за этим "Долго" от клиента? Задаем вопросы:
- скажите к какому сроку планируете окончание работ?
- скажите, а к чему привязана дата окончания работ?
- а если сдача объекта будет не октябре, а в ноябре что изменится?
- когда планируете стартовать работы?
- когда планируете переезд/заезд?

Ответить
Три варианта как можно ответить клиенту
Дать информацию
Здесь важно рассказать клиенту из чего складываются сроки и почему на вашем рынке подобные работы планируют заблаговременно.
- Полный ремонт состоит это нескольких типов работ, которые выполняют разные люди и это важно. Вопросами электрики занимается один человек, а плитку выкладывает другой - это разные компетенции. Мы собираем график работ с учетом привлечения лучших мастеров на ваш объект. И да у нас есть плановая загрузка. Если даты это единственное и принципиальное препятствие для старта договора, я поговорю с менеджером проектов, возможно найдется найти окна для старта с вами.
Важно, что настоящие специалисты они всегда расписаны вперед на 3-6 месяцев. А если где-то в сегодняшнем рынке есть свободные бригады на такой объем по всем видам работ - возможно там что то не то с качеством.

Таблетка горькая, да болезнь лечит
Суть технологии заключается в том, чтобы помочь клиенту принять сроки и согласиться с этой "жертвой". Пример когда ребенку хотим поставить укол Мама говорит - одну секундочку больно, зато потом все будет хорошо. Так и с клиентом, да будет временное неудобство и дискомфорт, зато в дальнейшем вы сможете наслаждаться нашим ремонтом долгое время.
- Действительно мы сможем зайти на объект не раньше ... числа. Желаемый срок окончания работ так же сдвинется. При этом срок в "один" месяц на длине всей жизни в квартире кажется не такой большой. Сейчас можно найти свободную бригаду, нарваться на дилетантов и потом всю жизнь знать и замечать косяки. Согласитесь иногда можно подождать, чтобы получить гарантированный результат.

Сравнение, весы
Этот тип ответа подразумевает прямое сравнение двух вариантов и поиск "+" и "-"
У вашего предложения есть + и - у нас есть + и -
Давайте сравним варианты начать сейчас с компанией у кого нет заказов - это странно согласитесь. Или подождать нас и планово все сделать. Как говорится, выходи вторым - приходи первым.
отрабатываем через ВПИО
Выслушать
Выслушайте клиента до конца, не перебивайте. Помогайте говорить, спросите что то еще?

Присоединиться
Вторым шагом очень важно разделить эмоцию клиента, не пытаться спорить с ним или сразу говорить что все не так. Это ведет к конфликту/спору, а задача менеджера продать клиенту.
- я тоже очень люблю гарантии
- у меня муж/жена/коллега тоже любит чтобы все условия были прописаны в договоре
- мне легче принимать решения, когда я чувствую уверенность

Исследовать
На этом этапе важно понять, что стоит за этим "Нет гарантий" от клиента? Задаем вопросы:
- скажите, откуда сомнения?
- какие вопросы остались не закрыты в части гарантий?
- что для вас может стать достаточной гарантией?
- какие гарантии мы можем вам дать?

Ответить
Три варианта как можно ответить клиенту
Дать информацию
Здесь важно рассказать клиенту почему работать с Ремаркой надёжно
- заполните речевые модули сами


Таблетка горькая, да болезнь лечит
Суть технологии заключается в том, чтобы помочь клиенту принять цену и согласиться с этой "жертвой". Пример когда ребенку хотим поставить укол Мама говорит - одну секундочку больно, зато потом все будет хорошо. Так и с клиентом, да будет временное неудобство и дискомфорт, зато в дальнейшем вы сможете наслаждаться нашим ремонтом долгое время.
- заполните речевые модули сами

Сравнение
Этот тип ответа подразумевает прямое сравнение двух вариантов и поиск "+" и "-"
У вашего предложения есть + и - у нас есть + и -
- заполните речевые модули сами
Второе закрытие
МЕНЕДЖЕР:
Еще раз подведем итог: во-первых.., во-вторых.., в-третьих.
Начинаем работу?
КЛИЕНТ:
Я подумаю...
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИЯ
БРОНЬ БРИГАДЫ
01. БРОНЬ БРИГАДЫ
Смысл подэтапа: ограничить время решения и сфокусировать на главном

Технология: суммирование выгод + взаимный обмен
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Еще раз подведем итог: во-первых.., во-вторых.., в-третьих.
Начинаем работу?
КЛИЕНТ:
Я подумаю...
МЕНЕДЖЕР:
Я вас услышал/а...
Знаете, хочу предложить вам Забронировать бригаду, пока принимаете решение.
Я на карандаш поставлю в график ваш объект, сколько времени вам нужно чтобы все взвесить и принять решение?
КЛИЕНТ:
3 дня
Подсказка
Закрытие
Бронь бригады
Отказ
Суммирование выгод
Например, загибая или разгибая пальцы, вы произносите:

- Итак, мы с Вами договорились - готовим дизайн проект за 30 дней, успеваем закупить черновые материалы по текущим ценам, заходим на объект в октябре и Новый год вы встречаете в новой квартире! Начинаем работу?
- Еще раз подведем итог: во-первых.., во-вторых.., в-третьих. Отдаю смету для корректировок и готовлю договор?


После перечисления выгод хорошо бы делать паузу и дожидаться вербального или невербального согласия клиента... Кроме того, в перечисленных выгодах хорошо бы отдельно (или просто дополнительно) описать чувства и эмоции, которые может испытывать клиент после начала работы вместе с Вами.
Включайте эмоции клиента!
Бронь
Если клиент после попытки закрыть сделку уходит от решения, мы предлагаем ему промежуточный шаг - паузу для принятия решения.

Это называется взаимный обмен. Мы даем клиенту что-то и он чувствует себя должным нам.
Задача подарить им как бы от себя лично возможность забронировать бригаду, взамен получить обещание принять решение за определенное время.

Классика продаж говорит о брони 3 дня.
Если клиент готов дать ответ за один/два - то лучше сделать именно так.
Максимальная бронь бригады на срок до 5 дней с возможным последующим продлением под ситуацию
Отказ или безразличе клиента
Сигнал для продавца что сделка под угрозой.

Если мы слышим, что клиенту не интересна бронь и наш продукт. По факту клиент уже уходит, то можно использовать жесткие техники закрытия.

В этом случае можно использовать технику "Метод Сократа"
- Если Вы убедитесь, что за эти деньги не найдете компанию квалифицированнее и выгоднее по условиям, вы будете готовы заключить договор на этой неделе?

- Если я смогу Вас убедить в том, что это справедливая цена за услугу, вы будете готовы заключить договор со мной?
02. ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
Смысл подэтапа: Помочь клиенту принять решение в пользу компании Ремарка

Технология: 7 способов закрытия сделки
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Пока
КЛИЕНТ:
Пока
Подсказка
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант 4
Вариант 5
Вариант 6
Вариант 7
Вариант 1
Текст варианта 1
Вариант 2
Текст Варианта 2
Вариант 3
Текст варианта 3
Вариант 4
Текст Варианта 4
Вариант 5
Текст Варианта 5
Вариант 6
Текст Варианта 6
Вариант 7
Текст варианта 7
03. СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
Смысл подэтапа:

Технология: следующеого шага
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Пока
КЛИЕНТ:
Пока
Подсказка
Купил
Отказ
Перенос
Вариант 1
Текст варианта 1
Вариант 2
Текст Варианта 2
Вариант 3
Текст варианта 3
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИЯ
ДОГОВОР
01. ПОДГОТОВКА ДОГОВОРА
Смысл подэтапа:

Технология:
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Пока
КЛИЕНТ:
Пока
Подсказка
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант 4
Вариант 5
Вариант 6
Вариант 7
Вариант 1
Текст варианта 1
Вариант 2
Текст Варианта 2
Вариант 3
Текст варианта 3
Вариант 4
Текст Варианта 4
Вариант 5
Текст Варианта 5
Вариант 6
Текст Варианта 6
Вариант 7
Текст варианта 7
02. ПЕРЕДАЧА КЛИЕНТА
Смысл подэтапа:

Технология:
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Пока
КЛИЕНТ:
Пока
Подсказка
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант 4
Вариант 5
Вариант 6
Вариант 7
Вариант 1
Текст варианта 1
Вариант 2
Текст Варианта 2
Вариант 3
Текст варианта 3
Вариант 4
Текст Варианта 4
Вариант 5
Текст Варианта 5
Вариант 6
Текст Варианта 6
Вариант 7
Текст варианта 7
03. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПОГЛАЖИВАНИЕ
Смысл подэтапа:

Технология:
Речевой модуль
МЕНЕДЖЕР:
Пока
КЛИЕНТ:
Пока
Подсказка
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант 4
Вариант 5
Вариант 6
Вариант 7
Вариант 1
Текст варианта 1
Вариант 2
Текст Варианта 2
Вариант 3
Текст варианта 3
Вариант 4
Текст Варианта 4
Вариант 5
Текст Варианта 5
Вариант 6
Текст Варианта 6
Вариант 7
Текст варианта 7
АУДИОПРИМЕР И ВИДЕОИНСТРУКЦИЯ