ПУТЬ КЛИЕНТА
Клиент попадая в компанию проходит несколько этапов взаимодействия, рассмотрим путь который предстоит пройти клиенту до момента подписания договора и старта ремонта с компанией ремарка
1
Первичное обращение
Цель - Согласовать встречу (замер, дизайнер, проезд по объектам)

Задачи менеджера на этапе:
  • собрать максимум информации о клиенте
  • создать группу в месенджере клиент+ремарка
  • презентовать "КВИЗ" клиенту
  • дать несколько обещаний
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • согласился на встречу, согласовал время
  • просит добавить мужа/жену/кого-то ещё в групповой чат
  • ответит на вопросы в "КВИЗе"
  • продолжает изучать компанию (insta, сайт и т.п.)
Регламентные сроки:
  • 3-5 минут время разговора
  • 10 минут время на создание чата
Ответственный за шаг - Менеджер отдела продаж
Принимающая сторона - Инженер

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
2
Встреча
Цель замер - собрать достаточно информации для формирования точной сметы
Цель дизайнер - собрать достаточно информации для разработки дизайна проекта
Цель проезд по объектам - показать 2-3 аналогичных клиенту объекта на разных стадиях готовности

Задачи сотрудника на этапе:
  • произвести замер на объекте
  • отправить полученные данные в сметный отдел
  • отправить полученную информацию от клиента в сметный отдел
  • предоставить информацию по имеющимся ремонтам (в YouTube)
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • предоставить доступ к объекту ремонта
  • высказать все свои пожелания по ремонту
  • ознакомиться с ремонтами от компании (в YouTube)
  • начать открыто рассказывать о желаниях
Регламентные сроки:
  • 30-60 минут проведения замера
  • 10 минут для отправки информации в сметный отдел
Ответственный за шаг - Инженер или Дизайнер
Принимающая сторона - Сметчик

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
3
Подготовка КП
Цель - Подготовить и отправить коммерческое предложение клиенту

Задачи сотрудника на этапе:
  • рассчитать смету с учетом положений клиента
  • согласовать смету с руководителем
  • передать согласованную смету менеджеру отдела продаж
  • менеджер готовит КП по установленной форме
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • ознакомиться с ремонтами от компании (в YouTube)
  • изучить коммерческое предложение
  • читать рассылку компании, следить за новостями в Inst
  • остановить поиск новых подрядчиков
Регламентные сроки
  • 20 часов на составление сметы
  • 4 час на согласование сметы
Ответственный за шаг - Сметчик
Принимающая сторона - Менеджер отдела продаж

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
4
Презентация КП
Цель - Согласовать смету с клиентом

Задачи сотрудника на этапе:
  • презентовать коммерческое предложение клиенту
  • согласовать дату и время встреч/подписания договора
  • согласовать существенные условия сделки
  • отправить договор на согласовани
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • согласовать смету
  • согласовать подписание договора
  • читать рассылку компании, следить за новостями в Inst
  • выбрать Remarka как подрядчика на 100% работ
Регламентные сроки
  • звонок по КП на следующий день после отправки
  • 1 день подготовка и отправка договора
Ответственный за шаг - Менеджер отдела продаж
Принимающая сторона - Клиент

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
5
Бронь бригады
Цель - Забронировать бригаду

Задачи сотрудника на этапе:
  • назначить промежуточную встречу
  • забронировать бригаду за клиентом
  • зафиксировать участников и цели встречи
  • согласовать дату и время подписания договор
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • согласовать бронь бригады
  • приехать на встречу
  • принять решение о выборе Remarka
  • читать рассылку компании, следить за новостями в Inst
Регламентные сроки
  • 3 дня бронь бригады
  • 7 дней встреча от момента презентация КП
Ответственный за шаг - Менеджер отдела продаж
Принимающая сторона - Клиент

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
6
Договор
Цель - Заключить с клиентом договор

Задачи сотрудника на этапе:
  • подготовить и подписать договор с клиентом
  • передать клиента куратору проекта
  • обеспечить прием денежных средств по договору
  • ОС от клиента ч/з неделю после подписания
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • согласовать сроки ремонта
  • подписать договор
  • познакомиться с куратором проекта
  • оплатить договор
Регламентные сроки
  • подписание в день встречи
  • оплата согласно графика платежей
Ответственный за шаг - Менеджер отдела продаж
Принимающая сторона - Клиент/Куратор

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ
Для того чтобы продавать больше, а сил тратить меньше необходимо придерживаться технологии.
Технология отвечает на вопрос: КАК ПРОДАВАТЬ?
Соблюдая технологию продаж - вероятность продажи и выполнение планов растет!
Первичное обращение
ЛайфХак
Встреча
Презентация КП
Бронь бригады
Договор
ОВЕЧКА В ЗАГОНЕ
Цель этапа:
Согласовать встречу:
замер, дизайнер, осмотр объектов

Ответное действие клиента:
- рассказ откуда о нас узнали
- согласовать встречу

Обещания:
1. Организовать встречу (перезвонит инженер и согласует время - 1 час)
2. Создам группу в ватсап/телеграмм в течении 10 минут
3. Отправлю опрос в группу
4. Отравим ссылки на соцсети

Задача этапа:
Формирование экспертности (топ 3 в списке клиента)
Клиент должен воспринимать нас понятными и начать формировать доверие
Цель этапа:
Занять время клиента нами

Ответное действие клиента:
Заполнить квиз и расширить представление о ремонте

Обещания:
Учтем ваши пожелания при формировании коммерческого предложения

Задача этапа:
Формирование экспертности Remarka в топ 3 в списке клиента

Цель этапа:
Сформировать ценность, обосновать стоимость работ

Ответное действие клиента:
Изучить КП и дать обратную связь

Обещания:
Выполним ремонт в срок

Задача этапа:
Клиент делится эмоцией относительно КП (интерактив в презентации : звезды, бронь бригады, хочу обсудить цену
Цель этапа:
Замер/Дизайнер
Собрать достаточно информации для формирования точной сметы/проекта
Проезд по объектам
Показать экспертность, согласовать встречу в квартире клиента

Ответное действие клиента:
- Просмотреть три ролика на YouTube о законченных работах
- Обратная связь по работе с дизайнером, проезду объектов

Обещания:
- Сделаем замер за ХХ минут (?)
- Сегодня данные попадут в сметный отдел
- Перезвоним, подготовим ответ в сроки

Задача этапа:
1. Укрепить экспертность!
Есть желание работать c Remarka - профи, вежливо, четко, опрятно, во время
2. дать, что-то в руки клиенту
3. не говорить, а показывать экспертизу и уровень сервиса
Цель этапа:
Согласовать предложение по условиям сотрудничества

Ответное действие клиента:
Бронь бригады (2-3 дня)

Обещания:
Держим всю систему для вас 3 дня, пока вы принимаете положительное решение

Задача этапа:
Согасовать сам процесс подписания договора (дата, участники, условия)
Цель этапа:
Подписать договор и получить аванс
Познакомить с куратором проекта

Ответное действие клиента:
Подписать/оплатить

Обещания:
Вес будет хорошо! Вы получите позитивные эмоции от процесса

Задача этапа:
Передать клиента на мягких лапках куратору и в работу
Цель этапа:
Проявить заботу, согласовать время и способ презентации КП

Ответное действие клиента:
Клиент читает рассылку писем (взять у клиента почту) Информация о пути от момента договор до момента передача ключей. Производственный процесс.

Обещания:
- КП будет готово за 48 часов
- КП по проекту 3-5 рабочих дней по проекту

Задача этапа:
Клиент чувствует свою значимость - мы работаем, вы отдыхаете
ТЕХНИКА СЛЕДУЮЩЕГО ШАГА
Любое касание клиента менеджером может быть последним (купил или отказ) или промежуточным (перенос).
Менеджеру необходимо осознавать чем закончилась конкретная коммуникация и сделать правильное действие
Точка контакта №1
Купил
Перенос
Отказ
Точка контакта №2
Купил
Перенос
Отказ
Точка контакта №3
Купил
Перенос
Отказ
Поздравляю! Деньги в кассе
Жаль :( Занеси в CRM причину
Дата, время и цель следующего контакта - вот что тебя должно интересовать!
Еха! Еще на шаг ближе к плану
В чем причина?
Подумай и отметь в CRM
Ты с клиентом одинаково понимаешь причину переноса и цель следующего контакта?
Отлично! Ты сделал это
Руководитель огорчится!
Важно понимать почему такой результат и подробно зафиксировать в CRM
Дата, время и цель контакта!
Всегда фиксируй в CRM не надейся на память или на осознанность клиента