ПУТЬ КЛИЕНТА
Клиент попадая в компанию проходит несколько этапов взаимодействия, рассмотрим путь который предстоит пройти клиенту до момента подписания договора и старта ремонта с компанией ремарка
1
Первичное обращение
Цель - Согласовать встречу (замер, дизайнер, проезд по объектам)

Задачи менеджера на этапе:
  • собрать максимум информации о клиенте
  • создать группу в месенджере клиент+ремарка
  • презентовать "КВИЗ" клиенту
  • дать несколько обещаний
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • согласился на встречу, согласовал время
  • просит добавить мужа/жену/кого-то ещё в групповой чат
  • ответит на вопросы в "КВИЗе"
  • продолжает изучать компанию (insta, сайт и т.п.)
Регламентные сроки:
  • 3-5 минут время разговора
  • 10 минут время на создание чата
Ответственный за шаг - Менеджер отдела продаж
Принимающая сторона - Инженер

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
2
Встреча
Цель замер - собрать достаточно информации для формирования точной сметы
Цель дизайнер - собрать достаточно информации для разработки дизайна проекта
Цель проезд по объектам - показать 2-3 аналогичных клиенту объекта на разных стадиях готовности

Задачи сотрудника на этапе:
  • произвести замер на объекте
  • отправить полученные данные в сметный отдел
  • отправить полученную информацию от клиента в сметный отдел
  • предоставить информацию по имеющимся ремонтам (в YouTube)
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • предоставить доступ к объекту ремонта
  • высказать все свои пожелания по ремонту
  • ознакомиться с ремонтами от компании (в YouTube)
  • начать открыто рассказывать о желаниях
Регламентные сроки:
  • 30-60 минут проведения замера
  • 10 минут для отправки информации в сметный отдел
Ответственный за шаг - Инженер или Дизайнер
Принимающая сторона - Сметчик

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
3
Подготовка КП
Цель - Подготовить и отправить коммерческое предложение клиенту

Задачи сотрудника на этапе:
  • рассчитать смету с учетом положений клиента
  • согласовать смету с руководителем
  • передать согласованную смету менеджеру отдела продаж
  • менеджер готовит КП по установленной форме
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • ознакомиться с ремонтами от компании (в YouTube)
  • изучить коммерческое предложение
  • читать рассылку компании, следить за новостями в Inst
  • остановить поиск новых подрядчиков
Регламентные сроки
  • 20 часов на составление сметы
  • 4 час на согласование сметы
Ответственный за шаг - Сметчик
Принимающая сторона - Менеджер отдела продаж

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
4
Презентация КП
Цель - Согласовать смету с клиентом

Задачи сотрудника на этапе:
  • презентовать коммерческое предложение клиенту
  • согласовать дату и время встреч/подписания договора
  • согласовать существенные условия сделки
  • отправить договор на согласовани
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • согласовать смету
  • согласовать подписание договора
  • читать рассылку компании, следить за новостями в Inst
  • выбрать Remarka как подрядчика на 100% работ
Регламентные сроки
  • звонок по КП на следующий день после отправки
  • 1 день подготовка и отправка договора
Ответственный за шаг - Менеджер отдела продаж
Принимающая сторона - Клиент

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
5
Бронь бригады
Цель - Забронировать бригаду

Задачи сотрудника на этапе:
  • назначить промежуточную встречу
  • забронировать бригаду за клиентом
  • зафиксировать участников и цели встречи
  • согласовать дату и время подписания договор
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • согласовать бронь бригады
  • приехать на встречу
  • принять решение о выборе Remarka
  • читать рассылку компании, следить за новостями в Inst
Регламентные сроки
  • 3 дня бронь бригады
  • 7 дней встреча от момента презентация КП
Ответственный за шаг - Менеджер отдела продаж
Принимающая сторона - Клиент

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
6
Договор
Цель - Заключить с клиентом договор

Задачи сотрудника на этапе:
  • подготовить и подписать договор с клиентом
  • передать клиента куратору проекта
  • обеспечить прием денежных средств по договору
  • ОС от клиента ч/з неделю после подписания
Желаемые действия от клиента на этапе:
  • согласовать сроки ремонта
  • подписать договор
  • познакомиться с куратором проекта
  • оплатить договор
Регламентные сроки
  • подписание в день встречи
  • оплата согласно графика платежей
Ответственный за шаг - Менеджер отдела продаж
Принимающая сторона - Клиент/Куратор

В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ
Для того чтобы продавать больше, а сил тратить меньше необходимо придерживаться технологии.
Технология отвечает на вопрос: КАК ПРОДАВАТЬ?
Соблюдая технологию продаж - вероятность продажи и выполнение планов растет!
Первичное обращение
Встреча
Подготовка КП
Презентация КП
Бронь бригады
Договор
ОВЕЧКА В ЗАГОНЕ
Цель этапа:
Согласовать встречу:
замер, дизайнер, осмотр объектов

Ответное действие клиента:
- рассказ откуда о нас узнали
- согласовать встречу

Обещания:
1. Организовать встречу (перезвонит инженер и согласует время - 1 час)
2. Создам группу в ватсап/телеграмм в течении 10 минут
3. Отправлю опрос в группу
4. Отравим ссылки на соцсети

Задача этапа:
Формирование экспертности (топ 3 в списке клиента)
Клиент должен воспринимать нас понятными и начать формировать доверие
Описание2
Описание4
Описание5
Описание3
Описание6
ТЕХНИКА СЛЕДУЮЩЕГО ШАГА
Любое касание клиента менеджером может быть последним (купил или отказ) или промежуточным (перенос).
Менеджеру необходимо осознавать чем закончилась конкретная коммуникация и сделать правильное действие
Точка контакта №1
Купил
Перенос
Отказ
Точка контакта №2
Купил
Перенос
Отказ
Точка контакта №3
Купил
Перенос
Отказ
Поздравляю! Деньги в кассе
Жаль :( Занеси в CRM причину
Дата, время и цель следующего контакта - вот что тебя должно интересовать!
Еха! Еще на шаг ближе к плану
В чем причина?
Подумай и отметь в CRM
Ты с клиентом одинаково понимаешь причину переноса и цель следующего контакта?
Отлично! Ты сделал это
Руководитель огорчится!
Важно понимать почему такой результат и подробно зафиксировать в CRM
Дата, время и цель контакта!
Всегда фиксируй в CRM не надейся на память или на осознанность клиента