ПУТЬ КЛИЕНТА
Клиент попадая в компанию проходит несколько этапов взаимодействия, рассмотрим путь который предстоит пройти клиенту до момента подписания договора и старта ремонта с компанией ремарка
1
Первичное обращение
Цель - Согласовать встречу (замер, дизайнер, проезд по объектам)
Задачи менеджера на этапе:
Принимающая сторона - Инженер
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
Задачи менеджера на этапе:
- собрать максимум информации о клиенте
- создать группу в месенджере клиент+ремарка
- презентовать "КВИЗ" клиенту
- дать несколько обещаний
- согласился на встречу, согласовал время
- просит добавить мужа/жену/кого-то ещё в групповой чат
- ответит на вопросы в "КВИЗе"
- продолжает изучать компанию (insta, сайт и т.п.)
- 3-5 минут время разговора
- 10 минут время на создание чата
Принимающая сторона - Инженер
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
2
Встреча
Цель замер - собрать достаточно информации для формирования точной сметы
Цель дизайнер - собрать достаточно информации для разработки дизайна проекта
Цель проезд по объектам - показать 2-3 аналогичных клиенту объекта на разных стадиях готовности
Задачи сотрудника на этапе:
Принимающая сторона - Сметчик
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
Цель дизайнер - собрать достаточно информации для разработки дизайна проекта
Цель проезд по объектам - показать 2-3 аналогичных клиенту объекта на разных стадиях готовности
Задачи сотрудника на этапе:
- произвести замер на объекте
- отправить полученные данные в сметный отдел
- отправить полученную информацию от клиента в сметный отдел
- предоставить информацию по имеющимся ремонтам (в YouTube)
- предоставить доступ к объекту ремонта
- высказать все свои пожелания по ремонту
- ознакомиться с ремонтами от компании (в YouTube)
- начать открыто рассказывать о желаниях
- 30-60 минут проведения замера
- 10 минут для отправки информации в сметный отдел
Принимающая сторона - Сметчик
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
3
Подготовка КП
Цель - Подготовить и отправить коммерческое предложение клиенту
Задачи сотрудника на этапе:
Принимающая сторона - Менеджер отдела продаж
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
Задачи сотрудника на этапе:
- рассчитать смету с учетом положений клиента
- согласовать смету с руководителем
- передать согласованную смету менеджеру отдела продаж
- менеджер готовит КП по установленной форме
- ознакомиться с ремонтами от компании (в YouTube)
- изучить коммерческое предложение
- читать рассылку компании, следить за новостями в Inst
- остановить поиск новых подрядчиков
- 20 часов на составление сметы
- 4 час на согласование сметы
Принимающая сторона - Менеджер отдела продаж
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
4
Презентация КП
Цель - Согласовать смету с клиентом
Задачи сотрудника на этапе:
Принимающая сторона - Клиент
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
Задачи сотрудника на этапе:
- презентовать коммерческое предложение клиенту
- согласовать дату и время встреч/подписания договора
- согласовать существенные условия сделки
- отправить договор на согласовани
- согласовать смету
- согласовать подписание договора
- читать рассылку компании, следить за новостями в Inst
- выбрать Remarka как подрядчика на 100% работ
- звонок по КП на следующий день после отправки
- 1 день подготовка и отправка договора
Принимающая сторона - Клиент
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
5
Бронь бригады
Цель - Забронировать бригаду
Задачи сотрудника на этапе:
Принимающая сторона - Клиент
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
Задачи сотрудника на этапе:
- назначить промежуточную встречу
- забронировать бригаду за клиентом
- зафиксировать участников и цели встречи
- согласовать дату и время подписания договор
- согласовать бронь бригады
- приехать на встречу
- принять решение о выборе Remarka
- читать рассылку компании, следить за новостями в Inst
- 3 дня бронь бригады
- 7 дней встреча от момента презентация КП
Принимающая сторона - Клиент
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
6
Договор
Цель - Заключить с клиентом договор
Задачи сотрудника на этапе:
Принимающая сторона - Клиент/Куратор
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
Задачи сотрудника на этапе:
- подготовить и подписать договор с клиентом
- передать клиента куратору проекта
- обеспечить прием денежных средств по договору
- ОС от клиента ч/з неделю после подписания
- согласовать сроки ремонта
- подписать договор
- познакомиться с куратором проекта
- оплатить договор
- подписание в день встречи
- оплата согласно графика платежей
Принимающая сторона - Клиент/Куратор
В случае отказа - зафиксировать причину отказа в CRM
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ
Для того чтобы продавать больше, а сил тратить меньше необходимо придерживаться технологии.
Технология отвечает на вопрос: КАК ПРОДАВАТЬ?
Соблюдая технологию продаж - вероятность продажи и выполнение планов растет!
Технология отвечает на вопрос: КАК ПРОДАВАТЬ?
Соблюдая технологию продаж - вероятность продажи и выполнение планов растет!
Первичное обращение
ЛайфХак
Встреча
Презентация КП
Бронь бригады
Договор
ОВЕЧКА В ЗАГОНЕ
Цель этапа:
Согласовать встречу:
замер, дизайнер, осмотр объектов
Ответное действие клиента:
- рассказ откуда о нас узнали
- согласовать встречу
Обещания:
1. Организовать встречу (перезвонит инженер и согласует время - 1 час)
2. Создам группу в ватсап/телеграмм в течении 10 минут
3. Отправлю опрос в группу
4. Отравим ссылки на соцсети
Задача этапа:
Формирование экспертности (топ 3 в списке клиента)
Клиент должен воспринимать нас понятными и начать формировать доверие
Согласовать встречу:
замер, дизайнер, осмотр объектов
Ответное действие клиента:
- рассказ откуда о нас узнали
- согласовать встречу
Обещания:
1. Организовать встречу (перезвонит инженер и согласует время - 1 час)
2. Создам группу в ватсап/телеграмм в течении 10 минут
3. Отправлю опрос в группу
4. Отравим ссылки на соцсети
Задача этапа:
Формирование экспертности (топ 3 в списке клиента)
Клиент должен воспринимать нас понятными и начать формировать доверие
Цель этапа:
Занять время клиента нами
Ответное действие клиента:
Заполнить квиз и расширить представление о ремонте
Обещания:
Учтем ваши пожелания при формировании коммерческого предложения
Задача этапа:
Формирование экспертности Remarka в топ 3 в списке клиента
Занять время клиента нами
Ответное действие клиента:
Заполнить квиз и расширить представление о ремонте
Обещания:
Учтем ваши пожелания при формировании коммерческого предложения
Задача этапа:
Формирование экспертности Remarka в топ 3 в списке клиента
Цель этапа:
Сформировать ценность, обосновать стоимость работ
Ответное действие клиента:
Изучить КП и дать обратную связь
Обещания:
Выполним ремонт в срок
Задача этапа:
Клиент делится эмоцией относительно КП (интерактив в презентации : звезды, бронь бригады, хочу обсудить цену
Сформировать ценность, обосновать стоимость работ
Ответное действие клиента:
Изучить КП и дать обратную связь
Обещания:
Выполним ремонт в срок
Задача этапа:
Клиент делится эмоцией относительно КП (интерактив в презентации : звезды, бронь бригады, хочу обсудить цену
Цель этапа:
Замер/Дизайнер
Собрать достаточно информации для формирования точной сметы/проекта
Проезд по объектам
Показать экспертность, согласовать встречу в квартире клиента
Ответное действие клиента:
- Просмотреть три ролика на YouTube о законченных работах
- Обратная связь по работе с дизайнером, проезду объектов
Обещания:
- Сделаем замер за ХХ минут (?)
- Сегодня данные попадут в сметный отдел
- Перезвоним, подготовим ответ в сроки
Задача этапа:
1. Укрепить экспертность!
Есть желание работать c Remarka - профи, вежливо, четко, опрятно, во время
2. дать, что-то в руки клиенту
3. не говорить, а показывать экспертизу и уровень сервиса
Замер/Дизайнер
Собрать достаточно информации для формирования точной сметы/проекта
Проезд по объектам
Показать экспертность, согласовать встречу в квартире клиента
Ответное действие клиента:
- Просмотреть три ролика на YouTube о законченных работах
- Обратная связь по работе с дизайнером, проезду объектов
Обещания:
- Сделаем замер за ХХ минут (?)
- Сегодня данные попадут в сметный отдел
- Перезвоним, подготовим ответ в сроки
Задача этапа:
1. Укрепить экспертность!
Есть желание работать c Remarka - профи, вежливо, четко, опрятно, во время
2. дать, что-то в руки клиенту
3. не говорить, а показывать экспертизу и уровень сервиса
Цель этапа:
Согласовать предложение по условиям сотрудничества
Ответное действие клиента:
Бронь бригады (2-3 дня)
Обещания:
Держим всю систему для вас 3 дня, пока вы принимаете положительное решение
Задача этапа:
Согасовать сам процесс подписания договора (дата, участники, условия)
Согласовать предложение по условиям сотрудничества
Ответное действие клиента:
Бронь бригады (2-3 дня)
Обещания:
Держим всю систему для вас 3 дня, пока вы принимаете положительное решение
Задача этапа:
Согасовать сам процесс подписания договора (дата, участники, условия)
Цель этапа:
Подписать договор и получить аванс
Познакомить с куратором проекта
Ответное действие клиента:
Подписать/оплатить
Обещания:
Вес будет хорошо! Вы получите позитивные эмоции от процесса
Задача этапа:
Передать клиента на мягких лапках куратору и в работу
Подписать договор и получить аванс
Познакомить с куратором проекта
Ответное действие клиента:
Подписать/оплатить
Обещания:
Вес будет хорошо! Вы получите позитивные эмоции от процесса
Задача этапа:
Передать клиента на мягких лапках куратору и в работу
Цель этапа:
Проявить заботу, согласовать время и способ презентации КП
Ответное действие клиента:
Клиент читает рассылку писем (взять у клиента почту) Информация о пути от момента договор до момента передача ключей. Производственный процесс.
Обещания:
- КП будет готово за 48 часов
- КП по проекту 3-5 рабочих дней по проекту
Задача этапа:
Клиент чувствует свою значимость - мы работаем, вы отдыхаете
Проявить заботу, согласовать время и способ презентации КП
Ответное действие клиента:
Клиент читает рассылку писем (взять у клиента почту) Информация о пути от момента договор до момента передача ключей. Производственный процесс.
Обещания:
- КП будет готово за 48 часов
- КП по проекту 3-5 рабочих дней по проекту
Задача этапа:
Клиент чувствует свою значимость - мы работаем, вы отдыхаете
ТЕХНИКА СЛЕДУЮЩЕГО ШАГА
Любое касание клиента менеджером может быть последним (купил или отказ) или промежуточным (перенос).
Менеджеру необходимо осознавать чем закончилась конкретная коммуникация и сделать правильное действие
Любое касание клиента менеджером может быть последним (купил или отказ) или промежуточным (перенос).
Менеджеру необходимо осознавать чем закончилась конкретная коммуникация и сделать правильное действие
Точка контакта №1
Купил
Перенос
Отказ
Точка контакта №2
Купил
Перенос
Отказ
Точка контакта №3
Купил
Перенос
Отказ
Поздравляю! Деньги в кассе
Жаль :( Занеси в CRM причину
Дата, время и цель следующего контакта - вот что тебя должно интересовать!
Еха! Еще на шаг ближе к плану
В чем причина?
Подумай и отметь в CRM
Подумай и отметь в CRM
Ты с клиентом одинаково понимаешь причину переноса и цель следующего контакта?
Отлично! Ты сделал это
Руководитель огорчится!
Важно понимать почему такой результат и подробно зафиксировать в CRM
Важно понимать почему такой результат и подробно зафиксировать в CRM
Дата, время и цель контакта!
Всегда фиксируй в CRM не надейся на память или на осознанность клиента
Всегда фиксируй в CRM не надейся на память или на осознанность клиента