КНИГА ПРОДАЖ
Первичное обращение
Замер
Дизайнер
Выезд
Звонок
КП | Решение
Звонок закрытие
Встреча
Договор
01. ПРИВЕТСТВИЕ

Начинаем звонок клиенту по поступившему в CRM лиду.
Добрый день, компания Ремарка, менеджер <ИМЯ>. Вы оставили заявку нам в <МЕСТО>. Верно?
Скрипт
02. КВАЛИФИКАЦИЯ

Даем клиенту возможность проявить инициативу, а потом её перехватываем. Задаем вопросы из блока.
Как вам будет удобнее? Я задам несколько вопросов и мы с вами определим дальнейшие действия, либо вы сначала расскажете мне о ваших самых главных задачах?
Скрипт
Вопросы о контексте
Вы оставили заявку на осуществление ремонта. Скажите, с чем связан интерес? <Вбить "крюк" клиенту так или иначе интересно, раз он оставил заявку>
Могли бы рассказать, какая у вас задача, что хотите сделать?
К какой дате вы хотите завершить ремонт?
Вопросы ТТХ
Сколько метров квартира, сколько комнат, сколько санузлов?
В каком стиле видите свой новый ремонт?
<Программирование> После звонка я отправлю вам ссылку на квиз по ремонту, там сможете примерить разные детали на себя.
Какой функционал должен быть у ванной/балкона/кухни/спальни/гостиной/прихожей/ детской/кабинета, что в ней/нем должно быть?
<Правило 3 раз>. Кстати, когда наши инженеры выезжают на замер, они фиксируют все геометрические элементы пространства, неровности и отклонения по стенам. Замер и сама смета бесплатные и чаще всего это первый шаг работ. Вы уже выбрали материалы, которые хотели бы использовать для отделки сан. узла/ кухни/гостиной/ванной/коридора? Какие правила в вашем доме по производству строительных работ? Какого числа хотите получить ключи и начать переезд?

Технических вопросов задаем 1-2. Часто клиент сам рассказывает базовые технические параметры, отвечая на другие вопросы. Дальше инженер при замере разберётся с деталями. Во время вопросов важно уделить время картине мира клиента, его опыту и желаниям. Понять его боли и желаемые выгоды.
Вопросы о прошлом опыте (+/-)
У вас уже был опыт ремонтов? Сами делали или привлекали кого-то?
Что понравилось в работе в прошлый раз, что важно повторить?
Что не понравилось или вызывало напряжение, расскажите мы это учтем и не допустим?
Есть опыт работы с дизайнером?
Вопросы о важном
Скажите, что для вас сейчас важно при выборе компании для ремонта? На что нам обратить внимание в первую очередь?
Есть ли у вас сейчас особые пожелания, на что нам обратить внимание в первую очередь?
Скажите, а что для вас нежелательно? Чего не следует делать, предлагать? Какие есть границы?
Вопросы о бюджете
ВНИМАНИЕ на этом этапе происходит экспертная квалификация клиента

На какой бюджет сейчас рассчитываете, если по самим работам говорить, без материалов? <Вилка цен>
Пятьсот тысяч (минимальный бюджет по мнению менеджера, с которым можно работать) Миллион (оптимальный по мнению менеджера бюджет, исходя из ответов клиента о хотелках на предыдущих этапах) Пять миллионов (цифра из космоса, обычно на нее клиент реагирует неловким смехом нет конечно не пять и говорит "свою" цифру... а нам это и надо и заодно понимает что мы и так можем и за пять...)
На какой бюджет сейчас рассчитывайте, если говорить "под ключ"?
Вопросы об использовании
ВНИМАНИЕ после вопроса о бюджете никак не реагируем, и сбрасываем напряжение клиента отвлекающим вопросом

Вы предпочитаете чаще делать сухую или влажную уборку в доме?
Любите ли вы летом проводить время на лоджии, или она используется как помещение для хранения вещей?
У вас есть домашние животные? Бывает ли такое, что они "с любовью" дерут ваши обои?
Какой у вас распорядок дня? Ваша семья обычно проводит в квартире больше времени в дневное или вечернее время?
Вы хотели бы, чтобы какие-то вещи происходили в вашей квартире автоматически или дистанционно? Например включение мультимедийной системы, света? <Система умный дом>
Вопросы о процессе принятия решения
После того как сделаем замер и согласуем смету, как в дальнейшем будет выглядеть процесс принятия решения?
Как быстро вы хотели бы принять решение, после того, как мы обсудим все нюансы по смете?
Как будет происходить процесс принятия работы? Больше будете вовлечены в процесс вы или ваша супруг/супруга?
03. ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Презентация и выгоды
Спасибо за ваши ответы. Давайте немного расскажу про нас! Наша компания делает каждый метр в квартире красивым, удобным и практичным. Мы даем гарантию на все виды работ 5 лет, вы можете быть уверены в том, что мы осуществим самую качественную поддержку оказанных вам услуг. <или другие выгода1>, <выгода2>.
Скрипт
Комплексный сервис
Наша компания берется за ремонт начиная от <позиция в товарной матрице> до <позиция в ТМ>, поэтому вам не нужно искать других подрядчиков. Мы все сделаем сами и дадим общую гарантию по всем работам на 5 лет.
Гарантии
Мы даем гарантию на все виды работ 5 лет, вы можете быть уверены в том, что мы осуществим самую качественную поддержку оказанных вам услуг.
Гибкость
Мы всегда гибко подходим к вашим задачам. Например можем производить закуп не только черновых материалов, а так же чистовые и отделочные с нашим технологом, чтобы вам не ошибиться в количестве или не взять одни товары из разных партий, где цвет будет расходиться. Для некоторых клиентов мы вводим авторский надзор. Будьте уверены мы всегда сможем найти удобный для вас вариант работы. Давайте обсуждать и погружаться в задачу
Ответственность
Мы крайне ответственно подходим к выбору тех людей, которые будут делать ремонт в вашей квартире. Именно поэтому у нас работают русские мастера с опытом от 5 лет, все официально трудоустроены - это стандарт. Вы можете быть уверены, что ваш ремонт будут делать только проверенные профессионалы. На этом мы не остановились, как говорится "Доверяй, но проверяй" - у нас есть служба контроля качества, инженер службы контроля делает документальную приемку всех этапов работ, в том числе скрытых.
Называние цены (слабость в силу)
Мы никогда не называем цену до проведения замеров и согласования с вами всех условий, в этом и заключается наш профессионализм. Мы называем цену только тогда, когда мы полностью уверены в ее обоснованности, без учета дополнительных работ. Именно поэтому вы можете доверять нам в этом вопросе.
Гибкие тарифы
В нашей компании есть несколько вариантов работ. Мы можем гибко ориентироваться на ваши желания по ходу ремонта и корректировать смету, либо зафиксировать объем работ и точную стоимость, любые осложнения и дополнительные работы это будет наша забота.
50000 м2.
Площадь отремонтированных нами помещений равна почти 5 футбольным стадионами или 50.000 квадратных метров. Вы можете быть абсолютно уверены в нашем профессионализме и накопленном опыте.
Субподряд
У нас больше 50 человек в штате, мы умеем делать достаточно широкий спектр работ. При этом бывают необходимы очень узкие компетенции, например "прим1" "прим2" "прим3" в этом случае у нас есть собственная база проверенных компаний, кто умеет выполнять работы по нашим стандартам
Расчет материалов
Мы сами предложим вам подбор материалов, расчет количества, магазины, где можно купить выгоднее и соберем общий бюджет закупки. Вы можете посвятить время своим задачам, а всю рутину передать нам
Клининг
При заказе ремонта под ключ мы сделаем полный клининг вашей квартиры после ремонта. Это именно клининг, а не простая уборка после ремонта. Вы можете быть уверены, что начнете полноценное использование квартиры сразу после получения ключей
04. СОГЛАСОВАНИЕ ВСТРЕЧИ

Презентация и выгоды
Для того, чтобы точнее назвать вам стоимость и согласовать следующие этапы, нам будет необходимо провести замер. Это очень важно, так как без него мы не сможем составить точную смету, для решения вашей задачи. Я перезвоню вам в течение часа и назову время для замера? <Аргументация в пользу встречи>
Скрипт
Я чувствую
Я чувствую, что вы серьезно подходите к вопросу ремонта в вашей квартире. Я сам(а) тоже люблю серьезные вопросы решать с профессионалами, поэтому сразу предлагаю договориться на бесплатный замер. На базе которого сметный отдел сделает расчет и мы сможем говорить о вашем ремонте опираясь на цифры, а не суждения.
Уход от называния цены
Стоимость зависит от сложности, объема и тех материалов, которые будут использоваться, точнее прицениться нам позволит Замер. Наш инженер выезжает на объект, далее сметный отдел готовит расчет - мы передаем его вам, это позволит нам одинаково понимать задачу. Выезд на замер бесплатный, когда вам удобнее принять нашего специалиста сегодня или завтра?
Пример другого клиента
Месяц назад нам поступил запрос, аналогичный вашему. Клиент в начале сомневался в необходимости замера, говорил, что есть план БТИ, но все-таки согласился на бесплатный выезд. На замере инженер зафиксировал все размеры, а сметный отдел рассчитал предложение, которое отличалось от компаний конкурентов. За 15 минут мы решили все вопросы по телефону на базе сметы, и сейчас уже начали ремонт!
Польза и закрытие на встречу
Для вас первым результатом нашей работы будет полное понимание сроков, стоимости и сложности вашего ремонта. А также мы расскажем о "подводных камнях" при ремонте, которые влияют на комфорт дальнейшей жизни. Например зашивка ряда элементов плиткой в ванной, может развернуться в дальнейший разбор целой стены. Давайте встречаться. Вам удобнее в будний день или выходной?
05. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
Тут надо написать что-то умное
06. РЕЗЮМИРОВАНИЕ

Резюмирование самых важных потребностей клиента. Это важно проговорить ещё раз, чтобы клиент понял, что он был услышан и из разговора не потерялось самое важное.
Хорошо, <ИМЯ>. Из нашего разговора я понял, что для вас важно, чтобы ламинат на кухне был водостойкий, <Другие важные вещи>. Я позвоню вам в течение одного часа и мы определим дату замера.

Также в группу я отправлю ссылку, по ней будет опрос и всего 7 вопросов, которые помогут нам ещё глубже понять что вам важно. Вопросы очень простые и они действительно будут очень полезны перед замером

Спасибо за доверие к нашей компании, перезвоню в скором времени! До свидания!
Скрипт