CleverPark

tobe.training

УК Clever Service

создание и внедрение концепции WOW-сервис

Цель проекта

Да
Win
Смочь
Создать
Сделать
Продать
Победить
Совершить
Выполнить
Достигнуть
Tobe the best in sales

Научиться оказывать сервис для резидентов CleverPark и монетизировать его

Этапы работ

Аудит

Аудит бизнес- процессов управляющей организации
Независимый расчет NPS и CSI среди жителей
Выявление проблемного поля и разработка плана мероприятий по его устранению
Аудит персонала: сервисный подход в коммуникации и мотивационный профиль
Камеральная обработка предоставленных материалов

Сервисная стратегия

Исследование ожиданий и потребностей собственников жилья, сегментация целевой аудитории
Разработка трех концепций по созданию концепции
WOW-сервис
Выбор концепции и разработка плана ее реализации
Разработка продуктового портфеля дополнительных услуг и плана их продвижения

Внедрение

Контроль внедрения концепции WOW-сервиса силами Заказчика
Организация продвижения портфеля дополнительных услуг
Достижение плановых показателей по внедрению концепции WOW-сервиса и продажам дополнительных услуг

Задачи проекта - разработка и внедрение концепции WOW-сервиса УК Clever Park

1. Увеличить уровень удовлетворенности собственников жилья
2. Повысить репутационный референс Clever Park
3. Создать тиражируемый кейс для применения в следующих проектах
4. Достигнуть плановых финансовых показателей УК Clever Park

Три уровня сервиса

Криминальный

Стихийный уровень контроля бизнес-процессов - сделали, что смогли
Отсутствие достаточных ресурсов для текущей деятельности
Негативный внешний и внутренний репутационный референс
Недостаток квалифицированных и мотивированных сотрудников

Итог: текущий уровень сервиса негативно сказывается на финансовом результате

Отраслевой

Бизнес-процессы контролируемы, контроль автоматизирован, разработана и внедряется программа развития
Достаточно ресурсов для текущей и перспективной деятельности
Нейтральный или позитивный репутиционный референс
Штат укомплектован квалифицированными и мотивированными сотрудниками, сотрудники знают и выполняют внедренные регламенты

Итог: текущий уровень сервиса не сказывается на финансовом результате

WOW

Разработан и внедряется план развития всех основных и вспомогательных бизнес процессов
Достаточно ресурсов для достижения амбициозных целей и извлечения прибыли
Позитивный репутационный фон - работает "сарафанное радио"
"Очередь" из квалифицированных сотрудников, разделяющих сервисную концепцию

Итог: выдающий сервис, который помогает продавать дополнительные услуги жителям и формирует позитивный фон вокруг объекта и застройщика.
Создана тиражируемая концепция сервиса

Команда проекта

Андрей Ивановичев

13 лет увеличивает продажи девелоперам
Знает работу управляющих компаний изнутри
Провел аудит и настроил процессы для управляющих компаний в двух странах
Знает как выстроить конструктивный диалог с жителями и вырастить NPS

Алена Суворова

10 лет управляет собственным бизнесом в сфере услуг
Обучалась маркетингу в London Metropolitan на очно-заочной форме
Внедрила технологию Value Proposition в 100+ бизнесов
Искренне верит, что продажи начинаются с потребностей клиента и создания точного продукта

Данил Солошенко

Более 10 лет связывает девелопмент и управление домами
Формировал добавленную стоимость через создания клиентского сервиса лидерам девелопмента России – ПИК и Брусника
Умеет строить управляющие компании с нуля
Автор книги "Та самая управляющая компания для девелопера" издательство МИФ

Кейсы

Формирование сервисного кода УК

Участие в создании УК в Москве

Аудит управляющей организации

Создание УК с ноля

Аудит управляющей организации

Создадим лучший кейс вместе!

План работ

Август

Согласование объема работ

Сентябрь

Аудит - Бизнес процессы