tobe.training
УК Clever Service
создание и внедрение концепции WOW-сервис
Цель проекта
Да
Win
Смочь
Создать
Сделать
Продать
Победить
Совершить
Выполнить
Достигнуть
Tobe the best in sales
Научиться оказывать сервис для резидентов CleverPark и монетизировать его
Этапы работ
Аудит
  • Аудит бизнес- процессов управляющей организации
  • Независимый расчет NPS и CSI среди жителей
  • Выявление проблемного поля и разработка плана мероприятий по его устранению
  • Аудит персонала: сервисный подход в коммуникации и мотивационный профиль
  • Камеральная обработка предоставленных материалов
Сервисная стратегия
  • Исследование ожиданий и потребностей собственников жилья, сегментация целевой аудитории
  • Разработка трех концепций по созданию концепции
    WOW-сервис
  • Выбор концепции и разработка плана ее реализации
  • Разработка продуктового портфеля дополнительных услуг и плана их продвижения
Внедрение
  • Контроль внедрения концепции WOW-сервиса силами Заказчика
  • Организация продвижения портфеля дополнительных услуг
  • Достижение плановых показателей по внедрению концепции WOW-сервиса и продажам дополнительных услуг
Задачи проекта - разработка и внедрение концепции WOW-сервиса УК Clever Park

1. Увеличить уровень удовлетворенности собственников жилья
2. Повысить репутационный референс Clever Park
3. Создать тиражируемый кейс для применения в следующих проектах
4. Достигнуть плановых финансовых показателей УК Clever Park
Три уровня сервиса
Криминальный
  • Стихийный уровень контроля бизнес-процессов - сделали, что смогли
  • Отсутствие достаточных ресурсов для текущей деятельности
  • Негативный внешний и внутренний репутационный референс
  • Недостаток квалифицированных и мотивированных сотрудников

Итог: текущий уровень сервиса негативно сказывается на финансовом результате
Отраслевой
  • Бизнес-процессы контролируемы, контроль автоматизирован, разработана и внедряется программа развития
  • Достаточно ресурсов для текущей и перспективной деятельности
  • Нейтральный или позитивный репутиционный референс
  • Штат укомплектован квалифицированными и мотивированными сотрудниками, сотрудники знают и выполняют внедренные регламенты

Итог: текущий уровень сервиса не сказывается на финансовом результате
WOW
  • Разработан и внедряется план развития всех основных и вспомогательных бизнес процессов
  • Достаточно ресурсов для достижения амбициозных целей и извлечения прибыли
  • Позитивный репутационный фон - работает "сарафанное радио"
  • "Очередь" из квалифицированных сотрудников, разделяющих сервисную концепцию

Итог: выдающий сервис, который помогает продавать дополнительные услуги жителям и формирует позитивный фон вокруг объекта и застройщика.
Создана тиражируемая концепция сервиса
Команда проекта
Андрей Ивановичев
  • 13 лет увеличивает продажи девелоперам
  • Знает работу управляющих компаний изнутри
  • Провел аудит и настроил процессы для управляющих компаний в двух странах
  • Знает как выстроить конструктивный диалог с жителями и вырастить NPS
Алена Суворова
  • 10 лет управляет собственным бизнесом в сфере услуг
  • Обучалась маркетингу в London Metropolitan на очно-заочной форме
  • Внедрила технологию Value Proposition в 100+ бизнесов
  • Искренне верит, что продажи начинаются с потребностей клиента и создания точного продукта
Данил Солошенко
  • Более 10 лет связывает девелопмент и управление домами
  • Формировал добавленную стоимость через создания клиентского сервиса лидерам девелопмента России – ПИК и Брусника
  • Умеет строить управляющие компании с нуля
  • Автор книги "Та самая управляющая компания для девелопера" издательство МИФ
Кейсы
Формирование сервисного кода УК
Участие в создании УК в Москве
Аудит управляющей организации
Создание УК с ноля
Аудит управляющей организации
Создадим лучший кейс вместе!
План работ
Август
Август
Согласование объема работ
Сентябрь
Сентябрь
Аудит - Бизнес процессы
полный список процессов для аудита по кнопке внизу блока
  • изучим бизнес процессы/ регламенты
  • проверим исполнение регламентов
  • проанализруем систему менеджмента
Аудит - Персонал УК
полный список процессов для аудита по кнопке внизу блока
  • сравним функциональную структуру и фактическую работу
  • проведем глубинные интервью
  • сформируем портрет ключевых сотрудников
Аудит - Клиенты
полный список процессов для аудита по кнопке внизу блока
  • проведем независимый NPS
  • соберем отзывы по системе CSI
  • пронализируем имидж УК в интернет
  • проанализируем обращения и жалобы
Аудит - Сервис
полный список процессов для аудита по кнопке внизу блока
  • проанализируем процесс оказания сервисных услуг
  • изучим процесс оказания дополнительных услуг
  • проверим работу по чек-листам внутреннего контроля и качества оказания услуг
Аудит - IT система
полный список процессов для аудита по кнопке внизу блока
  • дадим обратную связь по UX Дизайну приложения
  • пройдем бизнес процесс по заявке
  • оценим CRM модуль ,DashBoard, отчёты
  • проанализируем план разработки под потребности заказчика
Октябрь
Октябрь
Сессия тактического планирования
  • обозначим проблемное поле
  • вместе с командой составим план работ
  • определим ответственных за исполнение и сроки
План изменений - итог 1 этапа
  • определим текущий уровень сервиса
  • создадим план работы над ошибками
  • создадим систему материальной мотивации для внедрения изменений
Маркетинговое исследование
  • узнаем ожидания жителей от работы УК
  • изучим потребности жителей ЖК
  • сегментируем аудиторию
Сессия стратегического планирования
  • презентуем результаты исследования
  • разработаем три варианта WOW концепций
  • разработаем план реализации целевой концепции
Ноябрь
Ноябрь
Продуктовый портфель - итог 2 этапа
  • разработаем портфель продуктов
  • сформируем пакет дополнительных услуг
  • создадим план продвижения платных услуг УК
  • соберем план продаж дополнительных услуг 2022
Декабрь
Декабрь
Внедрение концепции - итог 3 этапа
  • проконтролируем внедрение силами команды УК
  • организуем продвижения портфеля услуг
  • поможем достигнуть плановых показателей
План работ по месяцам
Сентябрь - Декабрь 2021
1
Оценка текущего уровня сервиса
Сентябрь - Октябрь
2
Сервисная стратегия
Октябрь - Ноябрь
3
Внедрение и настройка
Ноябрь - Декабрь
Стоимость проекта
Аудит
650.000 р.
Сервисная стратегия
650.000 р.
Внедрение
400.000 р.
ИТОГО
1.700.000 рублей
Результат
Искренний сервис - это синергия качественной системы, процессов и "правильных" людей
Сервис
Создали и внедрили концепцию WOW-Сервиса
Система
Сформировали сервисный код УК Clever Service и запустили продажу дополнительных услуг
Люди
Создали систему мотивации и собрали психологчиеский портрет сотрудников для подбора и адаптации на сервисные должности
До скорых продаж!
контакты
8 904 388 19 28 Андрей
8 903 086 43 39 Алена